Pour décrocher les meilleurs tarifs, il est préférable de réserver le plus tôt possible. Et si tout ne se passe pas comme prévu, la loi nous protège… dans certains cas.
Restez informée
Les voyagistes et les compagnies aériennes qui annulent les voyages réservés par leurs clients sont tenus de les rembourser, et bien souvent de les dédommager. Mais attention : si vous décidez vous-même de ne pas partir, y compris si vous êtes contraint par les circonstances – maladie, pandémie, confinement… – vous n’aurez droit, dans un grand nombre de cas, à aucun remboursement. Certaines assurances vous permettent de limiter les risques.
Voyages à forfait, couverture maximum
Si vous avez réservé un voyage à forfait – combinant pour un prix unique au moins deux prestations, comme le vol et l’hébergement, ou encore la location d’un véhicule, en cas d’annulation par le voyagiste, celui-ci doit vous rembourser la totalité du prix payé. Il doit en outre vous verser une indemnité, au moins égale aux pénalités dues si vous aviez annulé vous-même. Toutefois, vous serez remboursé seulement si l’annulation résulte de « circonstances exceptionnelles et inévitables », comme ce fût le cas avec la crise sanitaire provoquée par la Covid-19. Le professionnel peut également annuler sans pénalités lorsque le voyage n’a pas réuni le nombre requis de participants, et à condition de respecter certains délais : au moins 20 jours avant le départ pour un voyage de plus de 6 jours, 7 jours pour 2 à 6 jours, et 48 heures pour une escapade de 2 jours.
A savoir. Le professionnel vous propose de reporter votre séjour ou encore de partir pour une autre destination ? Vous gardez le choix d’accepter ou d’exiger le remboursement et l’indemnisation éventuelle.
Résiliation, attention aux frais
Quand vous annulez votre voyage, même contraint par les circonstances – maladie, test PCR positif… – vous devrez le plus souvent régler des frais prévus au contrat, et parfois la totalité du prix du voyage. Vous pouvez toutefois résilier sans frais si le professionnel apporte des modifications substantielles au voyage prévu (dates, itinéraires, points d’intérêt essentiels…) ou s’il en modifie le prix, hors hausse du coût du carburant ou des taxes. Il est également possible de se désister en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables. « Mais cette notion suscite des litiges », avertit le médiateur du Tourisme, Jean-Pierre Teyssier. Ainsi, certains voyageurs ayant annulé leur séjour trois mois avant le départ pour cause d’épidémie de Covid-19 dans le pays de destination, n’ont pas obtenu gain de cause. « Car la situation sanitaire pouvait s’améliorer dans l’intervalle », explique le médiateur.
A savoir. Dans des circonstances de ce type, mieux vaut donc résilier le plus tôt possible, pour limiter le montant des frais… ou miser sur le fait que le professionnel sera lui-même contraint d’annuler à un moment ou un autre. Mais cela reste un pari incertain.
Trajets aériens, une protection européenne
Vous avez réservé un vol sec (le billet d’avion seul) et il est annulé ? En vertu du règlement européen, vous avez droit à des repas, des boissons et même un hébergement si vous ne pouvez finalement partir que le lendemain. Dans cette situation vous pouvez choisir de vous faire rembourser, ou d’attendre un autre vol. « La compagnie ne peut pas vous le faire payer plus cher« , précise Camille Bertrand, juriste au Centre européen des consommateurs (CEC) France. De plus, sauf en cas de circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, risque de sécurité…), vous devez recevoir une indemnité, de 250 à 600€ selon le trajet et le retard à l’arrivée lorsque vous avez été averti moins de deux semaines avant le départ, ou que votre départ est avancé de plus de 2 heures, et aussi si vous avez plus de 3 h de retard à l’arrivée.
A savoir. Cette règle s’applique à tous les vols au départ d’un aéroport de l’Union Européenne, de la Norvège de l’Islande et de la Suisse, ainsi qu’aux trajets arrivant dans les mêmes pays et opérés par une compagnie basée en Europe. Pour les autres vols, les conditions varient selon les pays concernés.
Biller d’avion, bien lire les conditions
Même en cas de maladie ou de quarantaine à l’arrivée, lorsque vous ne pouvez pas prendre le vol que vous avez réservé, vous n’aurez dans la plupart des cas aucun droit au remboursement. Seuls les billets les plus chers offrent cette possibilité. La compagnie doit toutefois vous restituer le montant des taxes d’aéroport. En raison de la crise sanitaire, certaines compagnies mettent en avant des billets « flexibles », permettant le plus souvent de modifier son trajet jusqu’à 48 h avant le départ. « Mais cela implique parfois des frais, et si le nouveau vol est plus cher que le premier, la différence reste à votre charge », précise Camille Bertrand. De plus, flexible ne signifie pas forcément remboursable.
A savoir. Attention également à la mention « annulation gratuite », qui n’est pas forcément synonyme de remboursement. La compagnie peut se contenter de proposer un avoir, ou un report du vol.
Correspondance, prudence
Vous aviez prévu une correspondance… que vous êtes sûr de manquer en raison du retard ou de l’annulation de votre premier vol ? Si vous avez réservé tout le voyage auprès de la même compagnie, elle est responsable de votre acheminent à bon port. A défaut elle doit vous rembourser le prix total des deux vols. Vous pouvez choisir l’une ou l’autre de ces deux solutions. Et en cas de retard de plus de 3 heures à l’arrivée, elle a l’obligation de vous indemniser. Mais si vous avez acheté vos billets auprès de compagnies différentes, ce qui arrive assez fréquemment en recherchant des vols sur les sites qui combinent les offres, « vous n’avez pas automatiquement droit au remboursement ou au report du second billet, puisqu’il a été pris auprès d’une autre compagnie, qui n’a aucune responsabilité dans votre retard », explique Camille Bertrand.
Assurance Covid, parfois obligatoire
Les contrats d’assurance voyage et annulation remboursent les frais de résiliation en cas de maladie, de reports de congé par l’employeur, etc. « Les contrats standards excluent généralement les annulations liées à la crise sanitaire actuelle », précise Serge Morelli, président du Syndicat national des sociétés d’assistance. La solution ? Opter pour une assurance anti-Covid spécifique, couvrant l’assistance médicale à l’étranger, l’annulation pour cause de confinement ou de test PCR positif, etc. Une trentaine de pays, comme le Brésil, le Cambodge, la Thaïlande ou les Philippines, exigent que les voyageurs aient souscrit une assurance de ce type (informations sur diplomatie.gouv.fr). Comptez de 30 à plus de 200€ par personne, selon la destination, la durée du voyage et l’âge du souscripteur. « Chaque contrat étant spécifique, lisez-le en détail », conseille Serge Morelli.
Train, sans frais jusqu’à moins 3 jours
Depuis le 13 septembre dernier, les billets des TGV inOui et les Intercités sont échangeables et remboursables sans frais jusqu’à J-3. A partir de J-2, les frais sont de 15€ sur TGV inOui, et au maximum de 12€ sur Intercités. Pour Ouigo, les billets ne sont pas annulables ni remboursables, mais uniquement échangeables jusqu’à 1 h 30 avant le départ, pour un coût de 10€ par passager et par trajet modifié.
Location, hôtel… quelles sont les règles ?
« Si vous n’avez pas eu votre vol, vous devrez aussi annuler l’hôtel qui soit ne vous rembourse rien, soit vous facture des frais d’autant plus élevés que vous décommandez tardivement », rappelle Léa Jamet, au CEC. Pour les locations type Airbnb, tout dépend du contrat. En cas d’annulation tardive, vous pouvez être tenu de régler une partie, voire l’intégralité du prix de la réservation, ainsi que des frais. Le propriétaire qui annule votre réservation sur Airbnb ou Abritel, lui, ne vous doit rien, mais la plateforme peut vous aider à trouver une solution.
Les conseils de l’experte
« Les pouvoirs publics ont autorisé les agences de voyages à ne pas rembourser les voyages à forfait qu’elles ont dû annuler entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020. Elles pouvaient offrir à la place un avoir valable 18 mois. Si cet avoir n’a pas été utilisé, elles doivent le rembourser au terme des 18 mois. Attention, cette disposition ne concerne pas les vols secs. Les compagnies aériennes devaient, elles, rembourser les vols annulés. La plupart l’ont d’ailleurs fait. Mais certaines avaient laissé le choix entre le remboursement et un avoir. Si le consommateur avait opté pour l’avoir, au titre d’un arrangement commercial, et ne s’en est finalement pas servi, il a peu de chances d’être remboursé après coup. »
Merci à Camille Bertrand, juriste au Centre européen des consommateurs (CEC) France.
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