Un démêlé avec votre banque ou votre club de sport ? La médiation est une étape recommandée avant d’agir en justice.
Restez informée
En cas de conflit lié à un problème de consommation, et en l’absence de solution amiable avec le professionnel, il est possible de faire appel gratuitement à un médiateur. Une procédure facultative, mais d’autant plus utile que la loi impose une étape de conciliation avant toute action judiciaire portant sur un montant jusqu’à 5.000 euros.
Tous les secteurs
Banque, assurance, tourisme, immobilier, énergie, communication et téléphonie… La médiation de la consommation peut s’appliquer à tout litige entre un consommateur et un professionnel en Europe. Presque tous les secteurs d’activité sont désormais dotés d’au moins un médiateur, couvrant un secteur d’activité ou rattaché à une entreprise ou à une association.
Une procédure balisée
Avant de saisir le médiateur, vous devez tenter de résoudre le conflit par voie amiable. Suivez la procédure définie par l’entreprise, ce qui suppose le plus souvent une réclamation auprès du service client. Formulez vos demandes par mail ou par courrier recommandé et conservez-les, ainsi que les réponses reçues.
Attention aux délais : la saisine du médiateur n’est possible que dans l’année suivant la première démarche effectuée auprès du professionnel.
Trouver le bon contact
Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent. Vous les trouverez sur leur site Internet, dans leurs conditions générales de vente ou d’utilisation, sur leurs bons de commande… Vous pouvez également consulter une liste par secteurs d’activité sur le site de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (mediation-conso.fr).
Une réponse dans les trois mois
Vous pouvez saisir le médiateur par courrier simple. Si votre dossier est accepté, il dispose de 90 jours pour proposer une solution. Toutefois, ni vous ni le professionnel concerné n’êtes dans l’obligation d’accepter cette recommandation. En cas de refus vous restez donc libre d’engager une action en justice.
A savoir
Des associations de consommateurs mettent en cause l’indépendance de certains médiateurs, liés à une entreprise. Quand c’est possible, adressez-vous au service proposé par la branche professionnelle. Par exemple, la médiatrice de la fédération bancaire, sur Lemediateur.fbf.fr
Aucun établissement n’est en droit de vous l’interdire.
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