Vous réservez en ligne vos billets d’avion ou de train, places de spectacles, vêtements, meubles, hi-fi, livres… Mais avec l’explosion du e-commerce, les e-arnaques, de plus en plus astucieuses, augmentent elles aussi. A l’occasion du Black Friday, voilà à quoi il faut faire attention pour éviter les mauvaises surprises lors de vos achats.
Restez informée
Avant de craquer pour une promo spéciale Black Friday, on vous livre nos bons conseils pour ne pas vous faire avoir par des offres trop alléchantes… On dit stop aux arnaques !
1. Comparez des vrais prix
En achetant sur la Toile, vous profiterez de promotions et ventes privées à des tarifs plus bas qu’en boutique. Encore faut-il vérifier que le prix « cassé » ne cache pas une arnaque. « Un produit à la mode proposé nettement moins cher sur un site doit alerter le consommateur« , met en garde Jean-Paul Crenn, dirigeant-fondateur du cabinet Vuca Strategy.
Avant de valider votre commande, vérifier que le produit commandé est le bon, car certains sites mettent en avant des photos de contenants élevés pour vendre des formats « voyage ». Autre souci : les mauvais e-commerçants présentent un prix sans frais de port et TVA. Assurez-vous donc qu’ils sont indiqués clairement avant de conclure vos transactions, sous peine de voir grimper la note. Enfin, attention aux droits de douane, à régler pour les commandes hors Union européenne. Un indice : si par défaut la monnaie proposée n’est pas l’euro, redoublez de précaution.
2. Surveillez l’évolution des tarifs avant le Black Friday
Les sites bradent-ils vraiment les produits pendant le Black Friday ? Les démarques parfois spectaculaires s’appliquent-elles sur les vrais prix ou sur des prix qui auraient été gonflés au préalable ? Selon le comparateur en ligne Idealo, les tarifs de certains produits en promotion augmenteraient une semaine avant le Black Friday. Résultat : en bradant un prix gonflé, le tarif final est sensiblement le même le jour J. C’est le cas notamment pour les appareils électroménagers et les jeux. Pour éviter les mauvaises surprises, mieux vaut donc surveiller l’évolution des prix quelques semaines avant le Black Friday. Ce conseil est aussi valable pendant les périodes de soldes.
3. Choisissez avec soin votre site
Il ne vous viendrait pas à l’idée de vous rendre dans une boutique poussiéreuse tenue par une personne à l’allure patibulaire. Adoptez le même réflexe sur le Net en vérifiant la qualité du e-commerçant. Pour cela, consultez les mentions légales, obligatoires, en bas de la page de son site. Elles doivent indiquer les coordonnées postales et téléphoniques de l’entreprise et de son service client. Si vous avez le moindre doute, appelez-le sous prétexte de vérifier la disponibilité d’un produit. Sans réponse valable, passez votre chemin. Pour ne pas tomber dans le piège, vous pouvez aussi vérifier la fiabilité du site sur la plateforme France Vérif.
⋙ Achats en ligne : comment vérifier la fiabilité d’un site ?
4. Consultez les avis des clients
D’après une étude de l’Ifop datée de 2015, avant de réaliser un achat, 88 % des clients lisent les avis des consommateurs. Bémol : certains d’entre eux sont en fait écrits par les commerçants. « Notre société, certifiée NF Afnor, délivre un logo « e Trusted Shop », stipulant que nous avons vérifié que les avis provenaient bien de vrais clients« , explique Arnaud Buffard, directeur marketing de Trusted Shops. À défaut, méfiez-vous des sites qui ne donnent que des avis « extraordinaires » et étudiez les réponses du commerçant en cas de commentaire détestable. S’il ne réagit pas face aux mécontents, n’achetez rien chez lui. En cas de doute, tapez le nom du site dans un moteur de recherche suivi d’« arnaque », « souci », ou « problème ». Vous récupérerez ainsi des liens vers des forums narrant les difficultés rencontrées par les e-shoppeuses avant vous.
5. Examinez les délais de livraison
Un site Internet sérieux doit préciser ses délais de livraison de façon transparente, en détaillant les temps de préparation de commande et leur date son expédition. La plupart des sites proposent plusieurs modes de livraison (poste, Colissimo, transporteur, dépôt en magasin…) et le délai maximum. Si cette information n’est pas claire, n’achetez pas.
6. Analysez la politique et les frais de retour
Avant de valider votre achat, renseignez-vous quant à la politique de retour ainsi que des modalités de remboursement en cas de pépin (taille incorrecte, article défectueux…). Si vous êtes simplement déçue par la commande, sachez que les achats sur Internet sont régis par la loi sur les ventes par correspondance. « La réglementation vous donne 14 jours maximum à compter de la date de livraison pour vous rétracter, sans avoir à fournir d’explications », confie Damien Rulière, responsable chez Hyperassur. Bon à savoir : ce délai s’applique aussi aux produits en promotions ou achetés pendant les soldes.
7. Créez une boîte mail pour vos achats en ligne
Si vous êtes adepte du e-shopping, créez une adresse email dévolue à vos achats. Les opérateurs (Gmail, Orange, Yahoo…) le permettent gratuitement. Ainsi, si le commerçant revend votre adresse à des plateformes de vente à distance, les mails de promotion ne viendront pas polluer votre adresse mail principale. Sur cette boîte dédiée, constituez un dossier mail par e-commerçant, dans lequel vous conserverez vos mots de passe, factures et suivis de vos commandes. Gardez précieusement les mails jusqu’à réception et vérification de vos articles.
8. Assurez-vous que la transaction est sécurisée
Tous les sites sérieux d’e-commerce disposent de connexions sécurisées au moment du paiement. Pour vous en assurer, vérifiez dans votre barre de navigateur que le nom du site est précédé de https (s comme sécurisé) et qu’un dessin de cadenas apparaît. Sans le « s » et le cadenas, le site n’est pas dangereux, mais n’y entrez pas de coordonnées bancaires. De la même façon, « ne donnez jamais vos numéros de carte par téléphone si on vous le demande sur le site, car vous ne savez pas comment elles seront utilisées et conservées« , martèle Hélène Feron-Poloni, avocate au cabinet Lecoq-Vallon & Feron-Poloni. Dernier bon réflexe : avant de payer en ligne, « fermez toutes les fenêtres ouvertes sur votre navigateur pour sécuriser au maximum la transaction », ajoute juriste.
9. Effacez au maximum vos données personnelles
Beaucoup de sites proposent de conserver vos données clients pour vous faire gagner du temps lors des futures commandes. Ne rentrez pas dans leur jeu. Décochez systématiquement la case qui vous invite à enregistrer votre numéro de carte bancaire et effacez de votre compte client vos données précieuses. Si la base des clients du site est piratée, vous serez ainsi parfaitement à l’abri.
10. Gérez activement vos commandes
Ne vous contentez pas de passer commande, cliquer et… attendre le facteur. Gérez activement vos achats en notant leur date prévisionnelle d’arrivée et en contactant rapidement le site s’il y a du retard. Vous ne pourrez, ainsi, pas être accusée de négligence par le e-commerçant en cas de vol de colis. Ensuite, ouvrez votre paquet et vérifiez que les produits reçus correspondent à la commande. En cas d’erreur : manifestez-vous par téléphone ou mail auprès du service client, seule façon d’avoir gain de cause. Si le produit livré ne fonctionne pas, faites jouer la « garantie de conformité » que le e-commerçant doit assurer. Elle vous donne le choix entre un échange ou une réparation. Pour cela, envoyez une mise en demeure de livrer un bien conforme à votre commande en fournissant les justificatifs d’achat. Enfin, dernière précaution : comparez le montant de la facture à vos relevés bancaires. Si une somme supérieure a été débitée, contestez le paiement à votre banque, facture à l’appui.
11. Redoublez de prudence avec les ventes entre particuliers
Les sites de ventes entre particuliers (ebay, Etsy, leboncoin, PriceMinister-Rakuten) n’offrent pas les mêmes garanties que ceux des e-commerçants. Avant d’y acheter, demandez au vendeur davantage de détails sur les articles (état, taille…) et photos supplémentaires pour tester sa fiabilité. Certains sites (PriceMinister-Rakuten par exemple) jouent le rôle de tiers de confiance et ne vous débitent le montant de la transaction qu’après réception. Si vous ne recevez jamais la commande ou qu’elle n’est pas conforme, vous êtes remboursé. En cas de problème important avec votre vendeur, « pensez à l’assurance juridique liée au contrat d’assurance habitation, vous recevrez l’aide d’un juriste qui pourra envoyer une lettre au vendeur », confie Hélène Feron-Poloni. Devant la menace, nul doute qu’il acceptera une solution à l’amiable.
Merci à Jean-Paul Crenn, fondateur et dirigeant du cabinet de conseil en e-commerce Vuca Strategy, Arnaud Buffard, directeur marketing de Trusted Shops, Damien Rulière, responsable chez Hyperassur et Hélène Feron-Poloni, avocate au cabinet Lecoq-Vallon & Feron-Poloni.
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